今年以來(lái)，“12345·臨沂首發(fā)”平臺(tái)通信運(yùn)營(yíng)類(lèi)訴求居高不下且快速增長(zhǎng)：1至3月月度環(huán)比增長(zhǎng)率高達(dá)46%和39.2%，增長(zhǎng)率居各類(lèi)訴求第一位。記者通過(guò)采訪訴求人發(fā)現(xiàn)，臨沂移動(dòng)、臨沂聯(lián)通、臨沂電信這3家通信運(yùn)營(yíng)商存在一些用戶(hù)質(zhì)疑、值得關(guān)注的情形。
臨沂移動(dòng)用戶(hù)徐先生于今年3月份，突然發(fā)現(xiàn)自己的手機(jī)在兩年前被莫名開(kāi)通了“電視點(diǎn)播”業(yè)務(wù)。徐先生表示：“這個(gè)業(yè)務(wù)是2021年8月14日開(kāi)通的，而當(dāng)時(shí)我不在國(guó)內(nèi)，我孩子才3歲，母親又不識(shí)字，沒(méi)經(jīng)過(guò)我個(gè)人的授權(quán)，移動(dòng)公司是如何成功開(kāi)通的？”徐先生先后多次通過(guò)“12345·臨沂首發(fā)”平臺(tái)要求移動(dòng)公司給出合理解釋?zhuān)两褚矝](méi)等到。無(wú)獨(dú)有偶，市民李先生發(fā)現(xiàn)手機(jī)套餐增加了“電視點(diǎn)播”和“夜間流量”包后，3月2日到營(yíng)業(yè)廳辦理了退費(fèi)業(yè)務(wù)，但承諾退給李先生的費(fèi)用卻遲遲不見(jiàn)動(dòng)靜，直到4月6日，李先生得到的答復(fù)仍然是“再等等”。
市民陳先生是臨沂聯(lián)通的老用戶(hù)，每個(gè)月的通訊費(fèi)用變化不大，可是1個(gè)多月前，他的通訊費(fèi)用突然增多。陳先生調(diào)取賬單明細(xì)發(fā)現(xiàn)，自己母親使用的副卡上，多出了“熱評(píng)熱銷(xiāo)”基本套餐和“家庭云會(huì)員”服務(wù)兩項(xiàng)增值業(yè)務(wù)，每個(gè)月收費(fèi)20元。60多歲的母親根本用不到這兩項(xiàng)業(yè)務(wù)，而且他的主卡上也沒(méi)有收到任何通知，兩項(xiàng)增值業(yè)務(wù)又是如何增加上的呢？陳先生稱(chēng)臨沂聯(lián)通未能說(shuō)明定制過(guò)程，他投訴后客服承諾的退費(fèi)也一直沒(méi)兌現(xiàn)。“12345·臨沂首發(fā)”的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，臨沂聯(lián)通不經(jīng)過(guò)用戶(hù)允許，莫名增加增值業(yè)務(wù)的情況并非個(gè)例。
臨沂電信用戶(hù)戴先生說(shuō)，2022年6月份，電信公司工作人員聯(lián)系他，承諾為他免費(fèi)升級(jí)寬帶業(yè)務(wù)，戴先生爽快地答應(yīng)了。沒(méi)想到8個(gè)月后，他卻接到了“橙分期”的催款電話，告知他付款逾期將要影響個(gè)人征信。一頭懵的戴先生撥打了電信客服求證，被告知他確實(shí)有一項(xiàng)“橙分期”的業(yè)務(wù)，購(gòu)買(mǎi)的設(shè)備是攝像頭，而這個(gè)被分期購(gòu)買(mǎi)的攝像頭，戴先生卻連見(jiàn)都沒(méi)見(jiàn)過(guò)。4月3日，在電信營(yíng)業(yè)廳，工作人員告訴戴先生，所謂的攝像頭費(fèi)用實(shí)際是升級(jí)寬帶業(yè)務(wù)的設(shè)施費(fèi)用。戴先生認(rèn)為這是“在他不知情的情況下進(jìn)行的欺詐消費(fèi)”。
不知情定制、不規(guī)范營(yíng)銷(xiāo)，模糊宣傳、誤導(dǎo)性消費(fèi)的行為，或收費(fèi)時(shí)一路暢通但退費(fèi)時(shí)障礙重重的現(xiàn)象，3家通信運(yùn)營(yíng)商都不同程度地存在。面對(duì)記者的采訪，臨沂3家通信運(yùn)營(yíng)商的相關(guān)負(fù)責(zé)人也承認(rèn)存在這些問(wèn)題，同時(shí)承諾會(huì)針對(duì)“12345·臨沂首發(fā)”平臺(tái)反映出的問(wèn)題，將認(rèn)真、徹底地排查，優(yōu)化工作流程，完善內(nèi)部稽核和監(jiān)督機(jī)制，嚴(yán)肅追責(zé)問(wèn)責(zé)。
“12345·臨沂首發(fā)”督辦人員表示，贏得客戶(hù)才能站穩(wěn)市場(chǎng)，方便消費(fèi)者的通信手段不應(yīng)成為運(yùn)營(yíng)商套路消費(fèi)者的工具。希望運(yùn)營(yíng)商能夠正確認(rèn)識(shí)這一問(wèn)題，把用戶(hù)滿意度放在首位，積極整改，為市民提供信得過(guò)的服務(wù)。文梅 江巖
