在山東省，有一個(gè)旅游企業(yè)崛起于沂蒙山腹地一個(gè)資源貧乏的山區(qū)，卻帶動(dòng)當(dāng)?shù)芈糜螛I(yè)從無(wú)到有、從小到大、從大到強(qiáng)，創(chuàng)造了弱勢(shì)資源區(qū)旅游開發(fā)的成功模式，形成了聞名全國(guó)的“沂水旅游現(xiàn)象”，這個(gè)企業(yè)就是山東龍岡旅游集團(tuán)（下稱“龍岡”）。歷經(jīng)二十余年矢志不渝的奮斗發(fā)展，龍岡已建成了包括5A級(jí)螢火蟲水洞·地下大峽谷在內(nèi)的5家景區(qū)和4家星級(jí)酒店，并發(fā)展了景區(qū)托管公司、基金管理公司、文旅產(chǎn)業(yè)研究院、螢火蟲蝴蝶研究院、旅游規(guī)劃設(shè)計(jì)院、旅行社、旅游互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)等。2010年，龍岡在美國(guó)納斯達(dá)克成功上市，成為山東省第一家境外上市的以旅游景區(qū)開發(fā)與運(yùn)營(yíng)為主業(yè)的集團(tuán)公司。在山東，龍岡旅游已成為“一山一水一圣人”之后的第四個(gè)旅游熱點(diǎn)和第四條旅游熱線，在全省旅游行業(yè)中起到了重要的引領(lǐng)作用，為山東建設(shè)旅游主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)、加快旅游業(yè)發(fā)展樹立了典范，成為全國(guó)旅游行業(yè)的領(lǐng)軍代表之一。

近兩年多來(lái)，新冠疫情反復(fù)不定，給文旅行業(yè)帶來(lái)了巨大的沖擊。在2022年初龍岡召開的年度工作會(huì)議上，龍岡旅游集團(tuán)黨委書記、董事長(zhǎng)張善久做了題為《涅槃重生，再創(chuàng)輝煌》的講話，號(hào)召全體人員將逆境作為磨練自我的機(jī)遇，逆勢(shì)前行，在行業(yè)寒冬中涅槃重生、再創(chuàng)輝煌。

充實(shí)產(chǎn)品，豐富業(yè)態(tài)

十一期間，剛開業(yè)的山東地下大峽谷景區(qū)萌寵樂園成為小游客的最愛，孩子們?cè)谶@里與羊駝、豚鼠、小矮馬等小動(dòng)物密切接觸，還在柵欄上貼的動(dòng)物“自我介紹”上學(xué)到了新的知識(shí)。這個(gè)坐落于景區(qū)的萌寵樂園，大部分區(qū)域保持了自然植被覆蓋，步入其中，仿佛走進(jìn)了自然園林。

2022年以來(lái)，龍岡主動(dòng)邀請(qǐng)國(guó)內(nèi)具有旅游IP和投資經(jīng)驗(yàn)的公司考察景區(qū)二消項(xiàng)目，與山海集團(tuán)、山東天競(jìng)、青島酷奇等三十余家投資單位對(duì)接，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)考察、電話溝通、反復(fù)洽談?wù)撟C，積累了豐富的招商經(jīng)驗(yàn)，已明確了多家投資意向，招商投資額5000余萬(wàn)元。

張善久認(rèn)為，大門票經(jīng)濟(jì)越來(lái)越弱，打造旅游產(chǎn)品的新業(yè)態(tài)已經(jīng)成為旅游企業(yè)面臨的必選項(xiàng)，構(gòu)建旅游景區(qū)多元化盈利模式，要向食、住、行、游、購(gòu)、娛、養(yǎng)、學(xué)等多方面多要素轉(zhuǎn)變，在未來(lái)的一段時(shí)間，多業(yè)態(tài)產(chǎn)品融合發(fā)展將成為景區(qū)復(fù)興發(fā)展的趨勢(shì)�？偛每捉鼙硎荆�“今年，我們?cè)谖灮鹣x水洞和地下大峽谷兩個(gè)景區(qū)劃出兩個(gè)新片區(qū)，安排專人負(fù)責(zé)新項(xiàng)目招商”，“我們要求新項(xiàng)目必須從項(xiàng)目?jī)?nèi)容、運(yùn)營(yíng)狀態(tài)、服務(wù)品質(zhì)等多方面同樣達(dá)到5A景區(qū)的標(biāo)準(zhǔn)要求，所以我們?cè)诳疾斐跗谶M(jìn)行了多角度綜合論證，以保證項(xiàng)目按時(shí)落地、質(zhì)量過(guò)關(guān)”。目前，新招商的夢(mèng)幻冒險(xiǎn)島提升改造正在進(jìn)行中，七星海世界等項(xiàng)目也在緊鑼密鼓地推進(jìn)。

打造精品，完善服務(wù)

走進(jìn)螢火蟲水洞的一處衛(wèi)生間，正在工作的黃阿姨細(xì)心地詢問(wèn)筆者廁所里是否有異味，得到我們的夸贊后，她說(shuō)，每天游客使用之后，工作人員都會(huì)及時(shí)清理，保證游客整潔的如廁環(huán)境。在龍岡旅游人眼中，“口碑永遠(yuǎn)是所有宣傳方式不可替代的基礎(chǔ)，最能提升口碑的就是最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)”。在后疫情時(shí)代，張善久多次強(qiáng)調(diào)“在危機(jī)中育先機(jī)，于變局中開新局”的發(fā)展信念，其核心就是要把景區(qū)高質(zhì)量發(fā)展作為中心工作。

在6月24日召開的山東省精品旅游促進(jìn)會(huì)一屆七次理事會(huì)暨“中照光影·點(diǎn)亮文旅”夜經(jīng)濟(jì)發(fā)展高峰論壇上，龍岡榮獲“2021年度山東精品旅游品質(zhì)服務(wù)獎(jiǎng)”；集團(tuán)黨委書記、董事長(zhǎng)張善久被評(píng)為“山東精品旅游產(chǎn)業(yè)杰出企業(yè)家”；集團(tuán)總裁孔杰被評(píng)為“山東精品旅游先進(jìn)個(gè)人”。在打造精品旅游方面，龍岡有自己的一套經(jīng)驗(yàn)做法。

早在2012年，地下大峽谷、螢火蟲水洞景區(qū)就成為山東省首批省級(jí)旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)單位，龍岡成立了標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組，以標(biāo)準(zhǔn)化引領(lǐng)景區(qū)工作，在各景區(qū)推行《景區(qū)對(duì)客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化手冊(cè)》，對(duì)服務(wù)流程、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等幾方面進(jìn)行了細(xì)化，切實(shí)提高服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)了景區(qū)旅游標(biāo)準(zhǔn)化的全面推行和旅游品質(zhì)的提升。2020年12月，螢火蟲水洞·地下大峽谷旅游區(qū)躋身國(guó)家5A級(jí)景區(qū)。在此前后，龍岡進(jìn)一步夯實(shí)產(chǎn)品、以創(chuàng)促建，累計(jì)投入2億元，加大加強(qiáng)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，完善景區(qū)資源、環(huán)境管理和服務(wù)質(zhì)量提升，全面保障景區(qū)的高質(zhì)量發(fā)展。龍岡主動(dòng)探索線上平臺(tái)的游客服務(wù)模式，與各OTA運(yùn)營(yíng)商全面合作，技術(shù)對(duì)接，并開發(fā)運(yùn)營(yíng)了具有獨(dú)立知識(shí)產(chǎn)權(quán)的“海馬游”分銷、核驗(yàn)系統(tǒng)，形成了從購(gòu)票到驗(yàn)票的一站式服務(wù)平臺(tái)，解決了多客戶端的問(wèn)題，打破了運(yùn)營(yíng)商的壁壘。

為了增強(qiáng)游客體驗(yàn)度而實(shí)行的“服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化”“微笑服務(wù)”，員工的“半軍事化管理”、員工自導(dǎo)自演的“龍岡舞”等多個(gè)帶有龍岡服務(wù)特色的創(chuàng)新元素，給游客帶來(lái)了不同的感受和體驗(yàn)，深受大眾游客歡迎。另外，龍岡還通過(guò)考核、培訓(xùn)等多種形式，提升了員工的綜合素質(zhì)、業(yè)務(wù)技能，強(qiáng)化了服務(wù)意識(shí)，增強(qiáng)了工作責(zé)任感，全面提升了景區(qū)服務(wù)水平和管理機(jī)制。“沉下心、使上勁，站在游客的角度，創(chuàng)新服務(wù)理念、優(yōu)化服務(wù)流程、深挖服務(wù)細(xì)節(jié)”，孔杰說(shuō)：“集團(tuán)還會(huì)安排專人專職負(fù)責(zé)景區(qū)的OTA營(yíng)銷，各景區(qū)好評(píng)要達(dá)到4.5分以上”。

細(xì)分市場(chǎng)，精準(zhǔn)營(yíng)銷

8月底，螢火蟲水洞·地下大峽谷旅游區(qū)攜手抖音網(wǎng)紅達(dá)人，與全國(guó)游客在屏幕前一起“逛”景區(qū)，看美景，享優(yōu)惠。門票、漂流、游玩項(xiàng)目……任性讓利，直播曝光人數(shù)突破48.5W，直播進(jìn)入人數(shù)突破4.4W，成交訂單金額突破55.2W。這成為龍岡探索新的宣傳營(yíng)銷模式的一個(gè)縮影。張善久認(rèn)為，這樣的創(chuàng)新營(yíng)銷方式，不但要堅(jiān)持做下去，還要求新求變，最大程度發(fā)揮新興宣傳渠道的價(jià)值；要結(jié)合好漂流節(jié)、冰雪節(jié)等節(jié)慶活動(dòng)，進(jìn)一步拉伸產(chǎn)業(yè)鏈條，實(shí)現(xiàn)更大效益。

近年來(lái)，龍岡通過(guò)不斷開創(chuàng)適合旅游行業(yè)發(fā)展的管理新思路、規(guī)劃新創(chuàng)意和營(yíng)銷新渠道，一直在嘗試挑戰(zhàn)與突破。自2008年起，連續(xù)舉辦了六屆“中國(guó)（沂水）地下河漂流節(jié)”、五屆“中國(guó)（沂水）螢火蟲文化節(jié)”等活動(dòng)，通過(guò)常規(guī)節(jié)假日與主題活動(dòng)相結(jié)合的方式，利用景區(qū)特色將活動(dòng)串聯(lián)起來(lái)，讓游客不僅能領(lǐng)略溶洞奇觀、體驗(yàn)激情漂流，還能通過(guò)溶洞內(nèi)外的全面互動(dòng)，實(shí)現(xiàn)沉浸式游玩，全方位提升了景區(qū)的旅游吸引力和游客體驗(yàn)度。螢火蟲水洞·地下大峽谷景區(qū)入選“最具影響力景區(qū)榜單”“最具品牌傳播價(jià)值獎(jiǎng)”“山東省旅游網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷十佳優(yōu)秀案例”“中國(guó)旅游營(yíng)銷創(chuàng)意獎(jiǎng)”等獎(jiǎng)項(xiàng)。

2022年以來(lái)，面對(duì)現(xiàn)實(shí)形勢(shì)，龍岡將更多精力轉(zhuǎn)向省內(nèi)市場(chǎng)，加大力度對(duì)景區(qū)周邊150公里圈內(nèi)的12個(gè)縣級(jí)市場(chǎng)進(jìn)行深度開發(fā)。把握細(xì)分人群特性，針對(duì)學(xué)生、00后、親子游、夕陽(yáng)紅游等不同旅游群體的特性，精準(zhǔn)策劃活動(dòng)，豐富景區(qū)旅游產(chǎn)品體系。打造了標(biāo)準(zhǔn)化的短視頻平臺(tái)宣傳形象設(shè)計(jì)和內(nèi)容體系，通過(guò)1個(gè)企業(yè)號(hào)+多個(gè)個(gè)人號(hào)的標(biāo)準(zhǔn)化流量分配，配合營(yíng)銷事件，制造爆款視頻，最大程度的增大景區(qū)曝光度，拉動(dòng)群體消費(fèi)。

“龍岡集團(tuán)經(jīng)過(guò)20多年的發(fā)展，打下了一定的基礎(chǔ)，創(chuàng)造了一個(gè)又一個(gè)奇跡；二十年來(lái)，龍岡人開拓進(jìn)取，吃苦耐勞的精神克服了重重困難，用三流的資源創(chuàng)造了5A級(jí)景區(qū)一流的著名品牌”，張善久說(shuō)：“今后，龍岡人更要拿出一開始創(chuàng)業(yè)的激情做好工作，同時(shí)轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)觀念和經(jīng)營(yíng)方式，由數(shù)量到質(zhì)量、由規(guī)模到效益，在疫情寒冬下逆勢(shì)前行，再創(chuàng)輝煌！”