山東省感動交通十大年度人物臨沂榜上有名

　　——沂蒙交通熱線巾幗崗“五心”踐初心

　　“把拖了好幾天的難題這么快解決了，真是太感謝了！”電話里一個聲音激動地說。這是臨沂市交通運輸局咨詢投訴科收到的最新一個感謝電話。作為2021山東省感動交通十大年度人物（集體）——這樣的電話她們幾乎每天都能接到。

　　據(jù)市交通運輸局12328熱線負責人王艷介紹，打來感謝電話的是一位卡車司機，他在網(wǎng)上申請了運輸通行證，好幾天了還沒辦下來，運貨時間緊急，沒有通行證無法出去，所以打熱線電話求助。對于疫情防控相關(guān)問題的投訴，市交通運輸局的領(lǐng)導(dǎo)一直非常重視，要求24小時之內(nèi)必須辦結(jié)。經(jīng)過詳細了解，發(fā)現(xiàn)市民把出發(fā)地的信息寫錯了，臨沂錯填成了淄博。因為權(quán)限問題，她們無法處理，馬上與相關(guān)科室進行對接，聯(lián)系了省里的平臺，協(xié)助這個市民撤銷了錯誤的信息，再重新申請了正確的申報方式，申報好后馬上審批。這個市民打電話反映問題的時候是下午3點多鐘，下班之前就辦理好了，所以他很激動，專門打電話來表示感謝。

　　王艷說，這只是普普通通的一個工單，每天她們都要接到幾十個這樣的投訴和求助電話，自成立以來共受理群眾熱線訴求17.3萬余件，年均受理量1.3萬余件，辦結(jié)率、回訪率均達100%，滿意率95%以上。

　　在這條熱線的背后，始終有王艷和她的同事們，她們就是臨沂市交通運輸指揮服務(wù)中心咨詢投訴科的“連心員”，一群用熱情和耐心為群眾排解交通難題的“巾幗交通人”，市民只要撥通“12328” “12345”，就能感受到她們熱情的回應(yīng)。

　　12328交通運輸服務(wù)熱線作為全國統(tǒng)一的交通運輸服務(wù)監(jiān)督電話，業(yè)務(wù)范圍覆蓋了公路、水路、道路運輸、城市客運、海事、搜救等業(yè)務(wù)領(lǐng)域，是各級交通運輸主管部門聽民聲、暢民意、解民憂、匯民智的重要渠道。臨沂市是全國第一批交通運輸部12328交通運輸服務(wù)監(jiān)督電話試點城市，2017年，12328交通運輸服務(wù)監(jiān)督電話并入12345政務(wù)服務(wù)熱線一體運行，實現(xiàn)了“一個平臺，并線接聽”和“統(tǒng)一受理、集中梳理、歸口辦理”。市交通運輸局持續(xù)提升熱線運行服務(wù)質(zhì)量和水平，一把手親自抓，直接分管熱線工作，要求大膽處理，碰到難題領(lǐng)導(dǎo)直接介入?yún)f(xié)調(diào)，真正把熱線打造成了運輸服務(wù)的“風(fēng)向標”、人民群眾的“連心橋”、服務(wù)民生的“好幫手”，連續(xù)五年在全市12345政務(wù)服務(wù)熱線市政府部門考核中排名第一。

　　“一個投訴電話后面，算下來平均要打十幾個跟蹤電話”，投訴科副科長杜娜說，局領(lǐng)導(dǎo)天天強調(diào)，群眾的事，就是天大的事。我們在工作中也是這么落實的，電話鈴響三聲必須接起來，實行首問負責制，始終秉持“耐心、細心、熱心、誠心、貼心”的“五心”服務(wù)理念。

　　她們把工作做在前面，熟悉業(yè)務(wù)流程，研究難點問題，提高了熱線咨詢、投訴受理的辦理質(zhì)量，及時處理及時反饋，讓群眾滿意而回。此外，她們還主動定期制作熱線辦理情況分析、梳理市民意見建議、歸納整理多次辦理單和二次重辦單、選登典型案例、總結(jié)啟示經(jīng)驗，變被動服務(wù)為主動服務(wù)，大幅度降低了重復(fù)投訴率。

　　榜樣的力量是無窮的，杜娜、李芹芹曾榮獲全國12328交通運輸服務(wù)監(jiān)督電話百佳工作者稱號，科室里10個人，7個是黨員，1個是入黨積極分子。工作上，她們處處不甘人后，爭做表率，一連串的榮譽紛至沓來，先后榮獲省交通運輸廳“文明示范窗口”、山東省“青年文明號”“臨沂市女職工建功立業(yè)標兵崗”“臨沂市振興沂蒙勞動獎狀”“臨沂市城鄉(xiāng)婦女崗位建功先進集體”等光榮稱號。2016—2017年度被交通運輸部授予“全國交通運輸行業(yè)文明示范窗口”。

　　成績的取得來之不易。一次成功容易，難的是這么多年來始終如一，說到獲獎原因，她們談到的最多的就是責任心，對單位負責，對群眾負責，對自己負責，她們每個人發(fā)揮釘釘子的精神，自己的工作一定做好，同事有事了也能及時補上去。

　　從接到電話，調(diào)查分析，論證反饋，到多方聯(lián)動，協(xié)調(diào)解決，他們一絲不茍，團結(jié)合作、盡心負責，保證了及時高效，保證了他們的沖勁和活力。

　　任婷婷是最早4人小組一員，“有個乘客打來電話說不慎把高考準考證落在出租車上了。事情緊急，我們多方聯(lián)系，多方調(diào)度，打了好多電話，連夜把資料給他找回來了，他非常感動。”而發(fā)動丈夫捐獻造血干細胞的話務(wù)員姜淑珍說起了幫一個司機退費的事：“因為疫情，他人在外地，來不了臨沂了，想申請駕校學(xué)費退費，但是需要提供收據(jù)憑證，正常要一周才能退費。經(jīng)過我們多方協(xié)調(diào)，他把收據(jù)等憑證拍照發(fā)給駕校，駕校當天直接微信退款給他，他非常感謝。”

　　不只有感謝，還有為難和委屈，“那時我剛工作不久，膽子也小，有一次晚上10點多了，有個市民打來電話，應(yīng)是喝醉了酒，罵罵咧咧的，說話很難聽，還威脅我們。我接完電話，當時就哭了。”李欣說，有的打來電話，上來就對我們一通指責。“記憶中，值夜班的一個晚上，窗外下著暴雨，電閃雷鳴，有個男乘客打來電話也不說話，發(fā)出嚇人的聲音，很恐怖。”

　　“這樣的情況，每個接線員都遇到過。我們經(jīng)常頂著壓力，藏著委屈，抱團取暖，互相安慰，說說話會好過點。”杜娜說。

　　在交通熱線接線員這個崗位上，她們從剛畢業(yè)的小姑娘到為人妻為人母，從青澀到成熟，十多年的堅持付出，十多年的堅守磨練，才換來了一次次的肯定和感謝。作為熱線接線員，她們是話筒后面熱情耐心的大姐姐，讓人如沐春風(fēng)，化解煩惱，同時她們也是妻子和母親，中間往往有著別人難以想象的付出和犧牲。這么多年，既有工作的自豪感，也有對家人的愧疚感。

　　2020年，新冠疫情不期而至，抗疫阻擊戰(zhàn)驟然打響。“12328”“ 12345”熱線電話量突增，這是一條連通政務(wù)服務(wù)與市民的線路，一邊是市民的急難愁盼，一邊是對民憂民意的快速回應(yīng)。姑娘們以大局為重，主動請纓要求回到崗位上接聽熱線，她們說醫(yī)護工作者日夜堅守一線，也想在幕后盡一份力，保障熱線順暢，“以聲戰(zhàn)疫”。李芹芹是科里年齡最大的一個，有著豐富的工作經(jīng)驗，為了保障熱線辦理工作的連續(xù)性，她發(fā)揮黨員模范帶頭作用，把年僅2歲的孩子放在了濟寧父母老家，全心投入到工作當中。然而，當她滿懷期待回家見孩子時，卻倍感心酸，孩子看到她，直往后躲。孩子那怯怯的眼神戳痛著她。同樣，接線員榮蓉的孩子才剛?cè)龤q，遠在老家的孩子打來電話說：媽媽，我不要好吃的了，我也不想聽話了，我就要媽媽，你快回來吧！

　　從原先位于金雀山一路簡陋的辦公室搬到現(xiàn)在的大樓，從最早夏熱冬冷，冬天穿著羽絨服還哆嗦的辦公室到如今有空調(diào)的格子間，從24小時值班到如今節(jié)假日輪流值班，從最初從4個人到如今10個人，從原來的96555到現(xiàn)在的12328，變得越來越規(guī)范。她們說，很知足了，不變的是交通人始終如一盡心盡力解決群眾困難，實現(xiàn)“滿意交通”的目標，群眾事，無小事。

　　“我們將繼續(xù)用心聆聽，認真處理群眾的每一個小小訴求，讓群眾滿意，提升臨沂人的獲得感、幸福感、自豪感。”她們是這樣說的，也是這樣做的。

　　臨報融媒記者 李守磊 安連榮